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'Robô da Gol vai circular em aeroportos e responder a perguntas de passageiros', diz Paulo Kakinoff

'Robô da Gol vai circular em aeroportos e responder a perguntas de passageiros', diz Paulo KakinoffFoto: Estadão

Executivo diz que tecnologia deve ser capaz de atender até 80% das demandas; piloto começa esta semana e meta é ter a robô Gal em vários aeroportos em 2020

Fernando Scheller E Mônica Scaramuzzo - Estadão Conteúdo - 19/10/2019 - 17:00:14

Os passageiros que circularem pelo Aeroporto de Guarulhos a partir desta terça-feira, 22, poderão se deparar com um robô simpático, baixinho, que se identifica no feminino. Será a Gal, a atendente da Gol – projeto-piloto que a companhia aérea pretende espalhar pelos terminais de várias partes do Brasil em 2020. Segundo o presidente da aérea, Paulo Kakinoff, trata-se de uma das novas faces da atuação digital da companhia.

O executivo diz que a Gal será programada para responder perguntas comuns feitas por passageiros a funcionários de aeroporto da Gol. Na estimativa do executivo, a robô-atendente será capaz de solucionar 80% das dúvidas que os passageiros costumam ter antes de embarcar. Ela será capaz de falar de remarcação de assentos, de troca de passagens ou até guiar o passageiro para um determinado local. Dúvidas específicas continuarão a cargo do atendimento humano.

Para chegar à “estreia” da Gal, a empresa testou a aplicação de inteligência artificial por alguns meses durante a madrugada, no Aeroporto de Guarulhos. A interação com o público em Guarulhos será a etapa final para “refinar” a operação. “A fase piloto dura de dois a quatro meses. É quando devemos ter massa crítica suficiente para começar a ganhar escala”, disse Kakinoff, em entrevista ao Estado.

O atendimento por robô é apenas uma das possibilidades de ganho de escala que a tecnologia oferece a uma companhia aérea, afirma o executivo.

“Hoje, usamos uma aeronave 13 horas por dia. Trata-se da aplicação intensiva do digital para monitorar o fluxo, entender padrões de comportamento e estabelecer sistemas de embarques, processando milhões de dados. É o digital convertido em eficiência e produtividade.”

SÉRIE

A série de entrevistas Choque Digital será publicada semanalmente pelo Estadão e mostrará os esforços de empresas de diversos setores para buscar respostas para os desafios impostos pelas transformações digitais

Leia, a seguir, os principais trechos da entrevista:

A Gol é um negócio físico, que consiste em colocar o máximo de gente para voar pelo máximo de tempo possível. Como os meios digitais podem ajudar nesse objetivo?

Hoje, usamos uma aeronave 13 horas por dia. Trata-se da aplicação intensiva do digital para monitorar o fluxo e estabelecer sistema de embarques, processando milhões de dados. É o digital convertido em eficiência e produtividade. Ao conseguirmos utilizar a aeronave por uma hora a mais, todos os dias, temos um corte de custo imenso trazido pelos fluxos mais eficientes (de passageiros).

Onde está o principal gargalo? É no embarque dos passageiros?

É um processo que nunca acaba. Quando se fala em tempo de permanência de um avião no solo, cada ganho de dois minutos é importante. Em dez voos, ganho 20 minutos de uso da tripulação e da aeronave. Nosso negócio é ganhar eficiência nos centavos. Até pouco tempo atrás, utilizávamos conhecimentos empíricos (práticos). Agora, temos dados disponíveis que não existiam. É o big data.

Ou seja, vocês conseguem analisar situações mais específicas?

Sim, a gente chega ao nível de organizar de forma diferente o embarque para um determinado aeroporto ou mesmo um determinado portão, levando em conta diferentes variáveis: mais ou menos malas para despachar ou condições de tráfego. Aí você pode tomar a decisão de, no caso específico, para aquele voo e horário, fazer três ou quatro grupos de embarque. É um ganho impossível de se ter apenas com observações práticas.

Nosso negócio é ganhar eficiência nos centavos.”

As companhias aéreas estão entre os serviços com mais reclamações de clientes. Quando é a hora de o atendimento humano entrar em ação?

Transportamos de 120 mil a 150 mil pessoas por dia. Ali você vê todas as expectativas de humores, ansiedades... Um avião com 186 passageiros tem gente que acabou de ser pedida em casamento, que vai à festa de aniversário do filho ou a um funeral. Se a tecnologia me ajudar a reduzir o tempo de espera, a ser mais produtivo, mais próximo eu ficarei de atender a um espectro tão diverso de passageiros.

As pesquisas feitas após o voo, via mensagem, ajudam nesse processo?

Muito, por isso fazemos isso há vários anos. Tem uma diferença enorme de a pessoa responder ao sair do avião ou fazer isso dias depois ou um mês mais tarde. Na hora, você está com a experiência viva na cabeça. Se sua nota se desviar do padrão, imediatamente posso perguntar a razão. Aí eu posso entender como cada questão – de atraso de voo, de tráfego aéreo etc. – impacta na satisfação do cliente.



QUEM É
Paulo Sérgio Kakinoff, 44 anos é formado em administração de empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e tem pós-graduação em gestão internacional. Começou a carreira na Volkswagen, como representante de assistência técnica. Após seis anos, já havia chegado ao posto de diretor de vendas e marketing. Em 2009, assumiu a presidência da Audi do Brasil. Kakinoff saiu do grupo alemão em 2012, para assumir o comando da Gol, onde permanece até hoje.

Hoje, as ferramentas de gestão das companhias aéreas são globais. Como a Gol pode se diferenciar, se todos usam os mesmos sistemas?

A gestão de inventários de assentos, a emissão de bilhetes, a comercialização de passagens é realmente uma commodity. Mas eu posso personalizar toda a interface com o cliente. Nós temos um sistema de geolocalização. Quatro horas antes do voo, se o passageiro me autorizou previamente, vou monitorar sua posição geográfica com base no seu celular. E cruzar sua informação com as condições de tráfego do aplicativo. Se o algoritmo concluir que ele não vai chegar a tempo, proponho uma mudança de voo. Se a pessoa chegar mais cedo, também posso oferecer um embarque em voo anterior, sem cobrar nada. Esse tipo de interação tem um desenho exclusivo.

Esse trabalho de geolocalização pode gerar novos negócios?

Entre as informações que eu passo a ter estão o tempo que ele fica no aeroporto, os deslocamentos de ida e volta, se foi a uma loja, se entrou no nosso lounge. Então, teoricamente, poderia fazer ofertas para ele. Mas dificilmente a Gol vai querer sair do seu negócio principal. A interação com os clientes serve mais para ajudar a tornar a experiência com a Gol simples, segura e simpática.

Mas não dá para buscar parcerias?

Já fazemos isso com a Smiles, sempre tomando cuidado para serem plataformas coerentes e inteligíveis para o cliente. A gente não quer que o cliente se perca em um mar de informações alternativas. É isso que a gente busca no app: ao contrário da maior parte dos aplicativos, na tela de acesso, se o cliente vai viajar, dou informações relevantes para ele: como está o clima no destino ou então pergunto se ele quer reservar hotel. E essa simplicidade é importante por causa da disparidade social do País: tenho de falar com quem viaja uma vez no ano e com a pessoa que está na 80ª viagem do ano.

Se a tecnologia me ajudar a reduzir o tempo de espera, a ser mais produtivo, mais próximo eu ficarei de atender a um espectro tão diverso de passageiros.”

Como a tecnologia ajuda a definir os preços das passagens e a empresa a viajar com voos mais cheios?

A premissa é: ter o voo com maior quantidade de pessoas a bordo, com receita que pague aquele voo e gere resultados. Esse exercício é complexo. Os voos são abertos com 11 meses de antecedência, para perfis completamente diferentes. Aqueles que são ultrassensíveis a preços compram com antecedência e sabem que esse é o momento de alcançar a menor tarifa. Em um voo típico funciona assim: 76 passageiros, de uma média de 134, vão pagar tarifa média de R$ 148. No outro extremo, os três últimos vão pagar R$ 1,3 mil, ao comprarem no dia. A margem operacional de cada voo é, em média, de R$ 3,1 mil. O algoritmo tem de me dizer o quanto cada cliente está disposto a pagar pela passagem. Porque não é simplesmente eu subir a tarifa – pois, se isso ocorrer, muita gente vai migrar para o ônibus, porque é muito sensível a preço. E se o voo não se paga, somos obrigados a cortá-lo. Então, o big data me personaliza o quanto cada pessoa está disposta a pagar, dependendo do objetivo de cada viagem, se lazer ou negócios.

E como o big data pode trabalhar a favor do cliente?

Se eu souber, por exemplo, que determinada pessoa tira três semanas de férias por ano, geralmente em dezembro e em fevereiro e que ela sempre viaja para a Bahia, porque tem parentes lá, eu vou poder mandar uma oferta que vai caber no bolso. A chance de eu ser mais atraente do que o meu concorrente é grande.

Passando para o atendimento ao cliente, a Gol também sente que, muitas vezes, as pessoas preferem não interagir com um humano e sim ser atendido pela inteligência artificial?

Há dois grupos de clientes. Veja um exemplo: ao redesenharmos nosso discurso de bordo, perguntamos aos clientes quais informações eles gostariam de ouvir. O que viaja muito diz: nada, eu já sei tudo o que vocês têm a me dizer. Já o grupo que viaja menos quer o máximo possível de informações – quer saber qual cidade está sendo sobrevoada, que o Cristo Redentor está à direita etc. Novamente, a resposta é a individualização. Quando você traz a internet para dentro do avião, isso fica mais fácil. Posso estabelecer canais de áudio em que o comissário ou o comandante vai falar com mais frequência sobre as etapas do voo. E deixo o anúncio público aberto só para o que é necessário para todo mundo.

E o robô de atendimento que vocês vão colocar nos aeroportos? É para ser pessoal e automático ao mesmo tempo?

Vai unir as duas coisas. O robô é a materialização do digital, se posiciona entre o automático e o humano. Já existe, hoje, aplicativo de realidade aumentada que pode te guiar por um aeroporto. É interessante e útil, mas não é acessível para todos os usuários. Um robô que está ali fisicamente presente vai dizer: “Bom dia, eu sou a Gal, eu estou à sua disposição. Como eu posso ajudar?” A pessoa diz: “Gal, eu quero remarcar a minha passagem. Onde eu vou?” E aí ela vai ajudar.

Hoje, entre 40% e 70% das pessoas que viajam com a gente chegam ao avião sem qualquer interação humana.”

Num aeroporto cheio, como a Gal vai ser capaz de se locomover?

Totalmente. Aí vem a beleza do desenvolvimento tecnológico. No aspecto geolocalização por satélite, a combinação de sensores permite que esse robô se movimente no aeroporto com um nível de precisão e segurança talvez maior do que o do ser humano. A Gal não vai tropeçar, não vai cair, não vai bater em ninguém. Mas é claro que o robô não vai substituir totalmente os humanos. Ele não tem empatia, por exemplo, para responder de forma diferente se a pessoa está chegando fragilizada a um aeroporto, se perdeu um ente querido.

Mas explique o passo a passo de como vai ser a introdução do robô.

Começamos no dia 22 de outubro, em Guarulhos. Ele será viável em todos os aeroportos porque, em qualquer lugar onde você tenha alguém empurrando um carrinho de mala, você pode pôr um robô. Se uma pessoa com um carrinho de mala se desloca dentro do aeroporto, você pode ter também o robô se deslocando, pois se trata de uma área ocupada muito menor. E os passageiros poderão visualizar o robô com mais facilidade.

E a Gal vai trazer essa experiência da porta de embarque para fora ou para dentro?

Nesse projeto-piloto, no saguão do aeroporto.

Mas como ela vai interagir?

Esse projeto traz a possibilidade de acelerar o aprendizado da máquina. A beleza da inteligência artificial é esse desenvolvimento. Vamos identificar se as premissas que nós adotamos refletirão mesmo as demandas. Hoje, entre 40% e 70% das pessoas que viajam com a gente chegam ao avião sem qualquer interação humana. São pessoas que usam processos padronizados de compra. E isso nos trouxe muitos ganhos de produtividade. O humano vai ser demandado para perguntas específicas. A Gal é para questões do dia a dia. Mapeamos o robô para responder de maneira objetiva ou encaminhar 50 demandas que representam 80% do que os nossos clientes querem saber.

O robô é a materialização do digital, se posiciona entre o automático e o humano.”

O sr. consegue dar alguns exemplos?

Como antecipo meu voo, como faço para trocar meu assento, onde eu compro passagem. Ela vai localizar ou indicar o que fazer. Vai dizer que pode usar o aplicativo ou ir até determinado balcão. No momento seguinte, vamos descobrir se o que estamos respondendo é satisfatório. Porque tudo será gravado. Porque podem surgir coisas assim: na loja eu posso pagar com o meu cartão de determinada varejista? A Gal não está preparada para isso. Se a gente receber muita pergunta desse tipo, a gente pode programar a Gal para responder. As variáveis são imensas.

Quanto tempo dura a fase piloto?

De dois a quatro meses. É quando a gente deve ter massa crítica para começar a ganhar escala.

Até o fim de 2020 vai ser possível ver a Gal em vários aeroportos?

É a expectativa. O projeto está sendo desenhado para isso.

A Gal pode virar um símbolo da companhia?

Pode ser que sim, pode ser que um monte de passageiro vai querer tirar selfie com a Gal.

E a Gal é baixinha ou grande?

Se ela for mais alta, fica mais visível. Mas você pode criar desconforto para uma criança, por exemplo. Estamos fazendo um modelo mais baixo, para a interação funcionar melhor. Se ela fica mais alta, precisa de uma base maior, ocupa mais espaço. Mas o design poderá ser retrabalhado após o piloto.

A parcela de clientes que só interage com a Gol via app vai crescer?

É geracional. Vai continuar a crescer, à medida que trabalhamos mais com nativos digitais. Mas não é só o app. A gente também já faz isso via WhatsApp. A pessoa pergunta de um lado e um robô responde do outro. Se chegar ao ponto que a inteligência artificial não consegue responder, aí migramos para o humano.

Como é a relação da Gol com as startups?

Estamos numa segunda fase de relacionamento com startups. A gente criou o Gol Labs, um laboratório de desenvolvimento de tecnológico. Um grupo criativo, estruturado em squads (esquadrões), com pessoas de várias áreas da companhia e de contratados para os projetos. Esse grupo já produziu 25 inovações para a empresa. Agora estamos fazendo uma seleção com a Endeavor e o Cubo com o objetivo de adquirir o serviço ou até a própria empresa. As prioridades são para projetos de produtividade e de experiência do cliente.


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