O Ministério Público Federal (MPF) requisitou nesta terça-feira (14) às companhias aéreas Latam, Gol, Azul e Passaredo que informem, de forma detalhada, os critérios que têm adotado para lidar com as remarcações e reembolsos durante o período da pandemia da covid-19, seja a pedido dos passageiros ou em decorrência da reestruturação da malha aérea. O ofício solicita ainda que as empresas esclareçam os procedimentos seguidos especificamente nos casos de cancelamento do voo pela companhia. O prazo fixado para resposta é de cinco dias úteis.

O órgão questiona, por exemplo, se tem sido oferecida aos passageiros a alternativa de remarcação sem custo; qual a antecedência necessária para que os pedidos de remarcação sejam atendidos; e qual prazo o passageiro tem para decidir as novas datas da viagem. Pergunta ainda se tem sido disponibilizada a alternativa de reembolso integral e qual prazo o passageiro tem para decidir se deseja receber o reembolso ou manter o valor do ticket como crédito na companhia. Indaga também, entre outros pontos, se as informações sobre as regras para cancelamento, remarcação e reembolso vigentes estão no site da companhia.

O MPF relata ter recebido notícias de descumprimento dos dispositivos previstos no Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) firmado com as empresas aéreas no último dia 20 de março, sobretudo de dificuldades de operacionalização da remarcação e de negação de reembolso. Além disso, pontua que há companhias aéreas obrigando os passageiros a realizarem remarcações até a data do voo, desconsiderando as dificuldades de acesso ao call center e a falta de previsibilidade do fim da pandemia.

O órgão pondera ainda que as flexibilizações promovidas pela Medida Provisória 925/2020 – que estabeleceu medidas emergenciais para a aviação civil durante a pandemia –, e pelo TAC firmado entre as empresas, o Ministério Público e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tiveram por objetivo garantir aos consumidores alternativas de remarcação não onerosas e assegurar liquidez ao caixa das companhias. Dessa forma, a comunicação entre os passageiros e as companhias aéreas exige transparência e condições mínimas de planejamento, alerta o documento.

Os ofícios são uma iniciativa do Grupo de Trabalho Consumidor, vinculado à Câmara de Consumidor e Ordem Econômica do MPF (3CCR).

Ofício Latam
Ofício Gol
Ofício Azul
Ofício Passaredo