PEDRO S. TEIXEIRA E DIEGO FELIX-SÃO PAULO, SP (FOLHAPRESS) - As mensagens enviadas por engano pelo Nubank nesta sexta-feira (12), que diziam que o banco digital havia sido encerrado, tiveram origem em um sistema usado para avisar clientes sobre a liquidação pelo Banco Central de instituições financeiras nas quais eles possuem investimentos.

O Nubank disse em nota neste sábado (13) que um desenvolvedor acionou por engano esse sistema e, como não havia um banco real vinculado ao fluxo de comunicação, o nome do Nubank apareceu como preenchimento padrão.

Funcionários da instituição financeira ouvidos sob condição de anonimato disseram que o erro surgiu na equipe responsável pela comunicação do banco com os clientes, da qual o desenvolvedor mencionado pelo Nubank faz parte.

Trocas de mensagens vistas pela reportagem indicam que pode ter ocorrido um problema de automação do sistema, que é operado com inteligência artificial e pode ter preenchido o nome Nubank. Essas mensagens vistas pela reportagem estavam em um canal do Slack do banco digital voltado à discussão de falhas. Na noite de sexta, havia 217 respostas. O Nubank não comentou essa informação sobre a potencial falha relacionada a IA.

Em sistemas de programação tradicionais, a ausência de um dado faz o script falhar ou deixar o campo em branco. No entanto, ferramentas que utilizam modelos de linguagem funcionam por previsão. Diante de um fluxo de comunicação sem o nome da instituição financeira de referência, a inteligência artificial pode ter preenchido a lacuna de forma preditiva, associando o contexto ao nome do próprio banco.

De acordo com o professor de ciência da computação da PUC-SP, Diogo Cortiz, é improvável que o nome Nubank fosse uma substituição automática da lista de instituições financeiras. "Considerando o contexto da mensagem, seria uma governança muito estranha", diz ele. "É difícil de cravar, são muitas possibilidades. Pode até ser que o algoritmo que deu problema tenha sido feito com IA."
As falsas notificações foram enviadas pelo aplicativo, SMS e email para parte dos clientes Ultravioleta, categoria premium da instituição financeira que tem benefícios adicionais como cashback, pontuação extra em cartões e investimentos direcionados.

Segundo relatos feitos à reportagem, um funcionário percebeu a falha e impediu que chegasse a toda base de clientes do Ultravioleta.

O Nubank continua operando normalmente e disse que houve um erro técnico pontual. O Banco Central, responsável por decretar a liquidação de instituições financeiras, também divulgou nota na sexta afirmando que não procedia a informação sobre a liquidação da maior fintech da América Latina, com um valor de mercado de US$ 58,5 bilhões (R$ 304 bilhões).

Horas após o disparo, Cristina Junqueira, fundadora do banco digital, afirmou, em sua conta no Instagram, que houve erro operacional, que ela classificou como "bizarro".

"Uma pessoa que submeteu um PR que acabou acidentalmente ativando o protocolo que existe quando algo assim acontece", escreveu Cristina, em resposta a uma caixa de perguntas aberta em seu perfil. PR é a abreviação do termo pull request, mecanismo usado em plataformas de desenvolvimento de software. Por meio dele, um desenvolvedor propõe alterações em um código para que elas sejam revisadas, discutidas e, eventualmente, incorporadas ao projeto.

Ela explicou que as mensagens foram direcionadas a "uma parcela muito pequena de clientes", mas reconheceu que a situação "causa um transtorno".

Os funcionários ficaram surpresos com as mensagens na sexta, antes de a instituição financeira comunicar o erro internamente e repassar a resposta padrão que deveria ser enviada aos clientes.

Chats internos também apontaram para a possibilidade de ter ocorrido um segundo problema. O atendimento automático do Nubank, movido a IA, teria confirmado a liquidação para alguns clientes que procuravam informações.

As ações do Nubank negociadas na Bolsa de Nova York oscilaram pouco ao longo do pregão desta sexta, fechando em alta de 0,8%. Já os BDRs (certificados emitidos no Brasil que representam as ações de empresas estrangeiras e funcionam como um recibo) negociados na B3 caíram 1,7%.

A liquidação extrajudicial é uma medida tomada pelo BC para interromper as atividades de uma instituição financeira e promover a saída dela de forma organizada do sistema. Acontece em casos de saúde financeira deteriorada ou fraudes e causa perdas para depositantes com mais de R$ 250 mil no banco, que não estão cobertos pelo FGC (Fundo Garantidor de Créditos).

Nubank nega liquidação judicial depois que clientes receberam mensagem sobre fim das atividades

O Nubank negou o encerramento de suas atividades depois que clientes receberam notificações sobre uma suposta liquidação extrajudicial da instituição financeira nesta sexta-feira (12).

"O caso não tem qualquer relação com a segurança da plataforma, a proteção das informações dos clientes ou a solidez da companhia. As operações do Nubank seguem normalmente, com segurança e estabilidade", disse em nota.

O BC (Banco Central), órgão responsável pela decretação de liquidação de instituições financeiras, também disse em uma nota que "não procede a informação que o Banco Central decretou a liquidação extrajudicial do Nubank", depois de procurado pela reportagem.

A mensagem enviada aos clientes partiu do aplicativo da própria instituição. "Foi decretado o encerramento do Nubank. Clique aqui e saiba como solicitar o valor disponível no FGC [Fundo Garantidor de Créditos]", dizia o texto.

Nas redes sociais, clientes relataram preocupação após terem visto a mensagem sobre a suposta liquidação. A instituição financeira tem mais de 135 milhões de clientes no Brasil, México e Colômbia, sendo a maior fintech da América Latina. O valor de mercado atual gira em torno de US$ 58,5 bilhões (R$ 304 bilhões).

As ações da instituição rondavam a estabilidade na NYSE, a Bolsa de Valores de Nova York, em leve alta de 0,2% e cotadas a US$ 12,12 às 13h (horário e Brasília). Os BDRs (Brazilian Depositary Receipts, certificados negociados na B3 que representam ações de companhias listadas no exterior), por outro lado, caíam 1,6%, cotados a R$ 10,26.

O comunicado também foi disparado por e-mail e dizia que o BC havia decretado a liquidação extrajudicial do Nubank. "Isso significa que o ativo desse emissor sairá de circulação definitivamente. Identificamos que você possui investimentos deste emissor aqui no Nubank, e gostaríamos de lembrar que o FGC garante seus investimentos em até R$ 250 mil por CPF", dizia a mensagem.

O e-mail prosseguia com instruções sobre como recorrer ao Fundo Garantidor de Créditos e indicava a consulta ao aplicativo oficial do FGC já no primeiro passo a seguir.

O episódio, segundo o Nubank, "decorreu de um erro operacional pontual que está sendo investigado internamente".

Para Luis Miguel Santacreu, analista de bancos da Austin Ratings, o caso expõe uma falha nas operações internas cujo principal risco é de danos à imagem e à credibilidade da instituição. "Aparentemente não foi um evento de crédito, mas um episódio reputacional momentâneo. O Nubank agora deve trabalhar a comunicação com o mercado, com clientes e com investidores para provar que não há crise estrutural nos balanços e no crédito", afirma.

No balanço do primeiro trimestre deste ano, o banco digital reportou lucro líquido de US$ 871 milhões, desconsiderando efeitos cambiais. O dado representa uma alta de 41% em relação ao mesmo período do ano passado, mas queda de 5% ante o trimestre anterior. A carteira de crédito atingiu US$ 37,2 bilhões, salto de 40% na comparação anual e de 7% no trimestre.

*
LEIA A NOTA DO NUBANK NA ÍNTEGRA:
O Nubank lamenta o envio indevido de uma mensagem a clientes e informa que o episódio decorreu de um erro operacional pontual, que está sendo investigado internamente.

O caso não tem qualquer relação com a segurança da plataforma, a proteção das informações dos clientes ou a solidez da companhia. As operações do Nubank seguem normalmente, com segurança e estabilidade.